カスタマージャーニー

プルーヴが海外の カスタマージャーニー調査 を行います。 カスタマージャーニーとは、製品・サービスに関する顧客の行動・態度変容を時間軸でまとめ可視化するフレームワークのことです。 消費者の価値観が多様化し、モノ・サービス・情報が溢れている現代では、カスタマージャーニーは複雑化し、かつ日々変化を続けています。また、売り手ではなく買い手に情報発信の主導権が移り、SNSなどを通じたVOC（Voice Of Consumer≒口コミ）の持つ力が大きくなっており、製品・サービス購入・体験後の行動への関与も非常に重要となってきています。 このような状況下では、会社・ブランドから一貫性のあるメッセージを、適切なタイミング・方法で顧客に届けることが重要となり、部署をまたいで共通認識を持ち一貫性のあるマーケティング活動を行うために、状況を可視化するフレームワークであるカスタマージャーニーの持つ重要性は大きくなっています。 カスタマージャーニーについては、AIDA・AIDMA・AISASなどがあり、時代の変化とともに開発された手法ではありますが、明確な優劣があるわけではなく、自社・自ブランドの目的やターゲット顧客に合わせて柔軟に設計することが重要となります。特に、買い手に情報発信の主導権があることを認識することが重要で、購入後の行動への関与（共有しやすくする、CRMでの囲い込みなど）も視野に入れて検討をする必要があります。

ターゲット顧客の明確化

カスタマージャーニーの作成は、ターゲット顧客を明確にすることから始まります。海外事業では不確定要素が多いため細かいペルソナの設定が必ずしも必要ではありませんが、具体的なマーケテイング施策を策定するためにも、まずはある程度の粒度のターゲット顧客を定めることは重要です。

カスタマージャーニーの設計

設定したターゲット顧客の行動・態度変容を時間軸に沿ってまとめます。ここで重要になるのは、現代のカスタマージャーニーは「直線」ではなく「サイクル」であることを意識することです。また、進出国特有のメディアや商習慣についてカバーすることも必須条件となります。

フォーカスするタッチポイントの絞り込み及びKPI策定

マーケティング施策の効率（≒ROI）を最大化させるために、カスタマージャーニーのどこのフェーズを優先するかを決める必要があります。また、適切なKPIを設定しROIの評価を行うことも併せて必要となります。

具体的な施策の策定

各フェーズの具体的なタッチポイントを整理します。各国のメディア・商習慣を把握した上で、What to say（どのような情報を届けるか）→How to say（どのようにその情報を届けるか）の順番で検討します。What to sayは一貫性を持ったままHow to sayを各タッチポイントで最適化することが重要となります。

継続的なPDCAの実施

カスタマージャーニーは常に変化し続けます。また、商品・サービスの展開年数によって顧客の中のパーセプションも変わってきます。設定したKPIを継続的に評価し、定期的に更新をかけることが重要となります。

海外市場への製品・サービスの展開へ向け課題となっていることを、弊社コンサルタントが伺い、カスタマージャーニーマップの作成にて解決を目指す目的の定義を行います。

弊社コンサルタントが、調査目的に合わせたカスタマージャーニーの対象者・調査手法・人数を提案させていただきます。

具体的な調査項目を設計し、貴社とすり合わせの上、確定させていきます。

上記で設計した調査に従いカスタマーの情報を収集し分析を行います。

整理した情報からカスタマージャーニーをマップに落とし込みます。

海外事業の目的達成のために、作成したカスタマージャーを元にフォーカスするフェーズ及びタッチポイントを決め、具体的なアクションプランを策定します。

• 必要期間：3～4ヶ月程度（調査内容により変動）

BtoB

• アジア地域における環境配慮型新規事業のBtoBカスタマージャーニー調査

など

BtoC

• 東アジアにおける美容家電の流通とカスタマージャーニー調査
• ASEANにおける専門医向けオーラルケア製品のカスタマージャーニー調査

など