カスタマージャーニー

海外事業担当者

進出・展開を検討している国・商材に関して、ターゲット層がどのような流れで購入の意思決定を行っているのかがわからない

意思決定の流れの中で、どのポイントでどのようにコミュニケーションを取るべきかわからない

自社製品・サービス購入後の行動にも関与しLTVを最大化させたい

PROVE

プルーヴが海外のカスタマージャーニー調査を行います。
カスタマージャーニーとは、製品・サービスに関する顧客の行動・態度変容を時間軸でまとめ可視化するフレームワークのことです。
消費者の価値観が多様化し、モノ・サービス・情報が溢れている現代では、カスタマージャーニーは複雑化し、かつ日々変化を続けています。また、売り手ではなく買い手に情報発信の主導権が移り、SNSなどを通じたVOC（Voice Of Consumer≒口コミ）の持つ力が大きくなっており、製品・サービス購入・体験後の行動への関与も非常に重要となってきています。
このような状況下では、会社・ブランドから一貫性のあるメッセージを、適切なタイミング・方法で顧客に届けることが重要となり、部署をまたいで共通認識を持ち一貫性のあるマーケティング活動を行うために、状況を可視化するフレームワークであるカスタマージャーニーの持つ重要性は大きくなっています。

カスタマージャーニーについては、AIDA・AIDMA・AISASなどがあり、時代の変化とともに開発された手法ではありますが、明確な優劣があるわけではなく、自社・自ブランドの目的やターゲット顧客に合わせて柔軟に設計することが重要となります。特に、買い手に情報発信の主導権があることを認識することが重要で、購入後の行動への関与（共有しやすくする、CRMでの囲い込みなど）も視野に入れて検討をする必要があります。

ターゲット顧客の明確化

カスタマージャーニーの作成は、ターゲット顧客を明確にすることから始まります。海外事業では不確定要素が多いため細かいペルソナの設定が必ずしも必要ではありませんが、具体的なマーケテイング施策を策定するためにも、まずはある程度の粒度のターゲット顧客を定めることは重要です。

カスタマージャーニーの設計

設定したターゲット顧客の行動・態度変容を時間軸に沿ってまとめます。ここで重要になるのは、現代のカスタマージャーニーは「直線」ではなく「サイクル」であることを意識することです。また、進出国特有のメディアや商習慣についてカバーすることも必須条件となります。

フォーカスするタッチポイントの絞り込み及びKPI策定

マーケティング施策の効率（≒ROI）を最大化させるために、カスタマージャーニーのどこのフェーズを優先するかを決める必要があります。また、適切なKPIを設定しROIの評価を行うことも併せて必要となります。

具体的な施策の策定

各フェーズの具体的なタッチポイントを整理します。各国のメディア・商習慣を把握した上で、What to say（どのような情報を届けるか）→How to say（どのようにその情報を届けるか）の順番で検討します。What to sayは一貫性を持ったままHow to sayを各タッチポイントで最適化することが重要となります。