コロナウイルス感染拡大によって存在感を増しているZoom/ベルフェイス、Sansan/Eight、Salesforce/Kintone、など。
これらのツールを使用した営業を「インサイドセールス」と呼ばれます。
インサイドセールスとは、「営業活動効率を向上する」ことを目的としています。
もともとアメリカで生まれたインサイドセールスの概念。
コロナ以前のアメリカの導入率47.2%、欧州では37.1%でした。
一方、日本は11.6%と欧米に比べるとかなり低い導入率となっていました。
日本では、外資系IT企業などで採用が進みつつありましたが、「客先には足を運ぶことが大事」と根性論のような営業活動が重視されていたこともあり、なかなかインサイドセールスの重要性が根付きませんでした。
しかし、在宅勤務や自粛により営業活動に規制がかかる今日において、日本でもその導入は加速することが見込まれています。
インサイドセールスを活用すると、在宅で営業状況が見えなくなることが問題になってくるでしょう。
そこで「営業の見える化」が肝になってくると言えます。
この記事ではインサイドセールスの可能性と、さらに海外営業のインサイドセールス化の可能性、その他の関連事項についてお伝えします。
ウィズコロナ時代においても売上を落とさないヒントにしていただければと思います。
インサイドセールスとは
従来の営業スタイルでは、営業担当者が自ら見込み顧客のリストを整備し、テレアポや商談設定を通じて提案し、クロージングに持ち込むのが主流で、そのプロセスにおいて全てを営業が担当することが一般的でした。
顧客との連携は強化できる反面、営業担当は膨大な業務量を強いられたり、時間と労力をかけても受注につながらない顧客を多く抱えたりと、営業の現場には様々な悪循環がありました
これとは反対に、インサイドセールスは、簡単に言うと｢客先に訪問せずにオフィス内で完結する営業｣です。
電話やメールなどの非対面の手段を通じ、お客様とのコミュニケーションを取る営業活動です。
メリットは主に下記の4つです。
インサイドセールスのメリット
①営業の効率化
提案からクロージングまでの業務に集中してもらうことで、業務効率や売上の向上につなげていきます。
インサイドセールスのステップを踏むことで、優先度の高い企業の発見とアプローチができます。
移動回数の減少、交通費・経費削減が実現。内勤であれば、オンライン、オフラインの区別はないので、相手の状態を把握して適切なタイミングでのコミュニケーションが可能となります。
②生産性向上
インサイドセールスの担当がいることで多くの見込み企業へ電話・メールでアプローチができ、少人数の営業部門の場合でも組織として成果を発揮できます。
③営業がコア業務に集中できる
顧客への連絡や商談が省ければ営業担当は資料作成・見積作成などの営業としての本来の業務に集中でき、残業の削減にもつながります。
④営業コストを抑えながら顧客のつなぎ止めができる
多くの見込み顧客の中から成約の可能性を見極めることができます。
すぐに受注に繋がりそうな見込みの高いリードを営業に流す一方、見込みの低いリードに対して成約の可能性が高まるまで電話やEメールなどでつなぎとめることができます。
インサイドセールス事業ではbellfaceのCMが記憶に新しいかと思います。
米国においてインサイドセールスが広まったきっかけはリーマンショック
アメリカでは、実は2008年のリーマンショックをきっかけにインサイドセールスは一気に広まりました。
アメリカという国は国土が広いことから、営業マンが客先に直接訪問すると非効率で時間もコストも膨大にかかっていることが悩みの種でした。
もともとは、BtoCのテレフォンショッピングのような家庭向け低価格商材の営業から始まったのですが、その後徐々にBtoBの高額商材にも普及していったと言われています。
リーマンショック後、時間やコストをかけず効率よく営業活動したいと考える企業が増え、結果的にアメリカ国内のインサイドセールス市場だけで約3兆円規模（2017年度）に達しました。
2013年には、営業人材の52.7%がインサイドセールスに割かれました。
ウィズコロナ、ポストコロナ時代のインサイドセールス
コロナ以前、日本国内では、IT業界や外資系企業を中心に人手不足対策としてインサイドセールスを導入する企業が急速に増加していましたが、コロナ時代において需要はますます加速するでしょう。
なぜなら、ポストコロナの時代において、経済活動がある程度もとの水準まで戻ったとしても、衛生面などの観点からしばらくは対面営業を避ける風潮となることが予測されるからです。
また、今まで足を運ぶことでしか営業ができないと考えていた人も「客先訪問しなくても営業が成り立つ」「移動時間がなくて楽」というメリットを享受したのではないでしょうか。
インサイドセールスの需要が高まることはほぼ間違いないでしょう。
米国だけでなく日本においても注目を集めている背景
下記のGoogle Trendsの推移を見てみると、「インサイドセールス」という単語が2016年以降どれだけ検索されているかが分かります。
コロナウイルス感染拡大後急上昇していますが、それ以前から少しずつ人々の関心はあったようです。
コロナウイルス感染拡大後は「インサイドセールスに頼るしかない」という状況が発生していると思いますが、この出来事抜きになぜインサイドセールスが興味を持たれるようになったか、経済的背景を3つの視点で見てみましょう。
モノやサービスの低価格化とサブスクリプションサービスの浸透
サブスクリプションとは、期間に応じて料金を請求するサービスや製品の提供形態です。
利用者する側は導入・運用コストを最小限に抑えることができます。
一方、提供側（ツールベンダーなど）は営業活動やその他のトランザクションが非常に多くなってしまいます。
資料請求や問い合わせのリード、潜在顧客が見込み顧客になる、見込み顧客に商材の説明や提案などを行い、申し込みや契約手続き、利用方法の説明や顧客からの利用方法の問い合わせ。
この流れは一般的な営業活動ですが、サブスクリプション型では特に簡単に導入や解約ができてしまいます。
また、利用する顧客数が多くなることで対応にかかるトランザクションも非常に多くなってしまいます。
低価格なWebサービスが急激に増えたサブスクリプションモデルにおいて、膨大な出張費や移動時間をかけて何度も客先訪問しても元は取れないどころかマイナスになってしまいます。
同じ時間でより多くの会社にアプローチしなければなりません。
採用難や人材不足
近年の企業の人材不足は非常に深刻です。
少子高齢化や新たな職種の誕生により、人材の採用が以前と比べて格段に難しくなっています。
このような状況においても企業は売上を維持・拡大していかなければなりません。
ネット普及によるスピードの重要性
今はネットで様々な情報をすぐに得ることができる時代です。調べればすぐ分かるという時代に、会うまでに1～2週間かかる見込み客はしびれを切らしてしまいます。
そこでスピード対応が可能なインサイドセールスが注目を浴びるようになりました。
このような課題に対して力を発揮するのがインサイドセールスです。
正確な見込み顧客管理と、より確度の高い営業活動に注力することで、少ない人数で無駄を省いた効率的な営業活動が可能になります。
フィールドセールスとの違い
インサイドセールスとフィールドセールスは、何が違うのでしょうか。具体的に見ていきましょう。
インサイドセールスとフィールドセールスの一番の違いは「内勤」か「外勤」かという点です。
移動の時間を中心として、商談以外のロスタイムが少ないため、必然的に1日に対応できる案件数を増やすことが可能です。
今まではオンラインミーティングの質が悪かったため、複雑な説明や商談はインサイドセールスでは適しておりませんでしたが、昨今のWeb会議システムの音質の向上や通信環境の向上からインサイドセールスにおいてもフィールドセールスと同じくらいの音声レベルで打ち合わせを実現できます。
しかし、効率を重視されるため、マナーやおもてなし、打ち合わせ前後の雑談を通じた人間関係の構築がインサイドセールスでは難しいとされます。
SFA、CRMの違いについて
SFA、CRMの代表的なシステムサービスを紹介する前に、この2つの違いについて触れたいと思います。
CRMは顧客との良好な関係を築くためのツールです。
一方SFAは営業活動に特化した支援ツールであり、CRMがSFAを包括しているような概念となります。
両者とも、機能としてはほぼ変わらないのですが、製品のイデオロギー・思想として、営業マンの行動管理に軸を置くか、顧客の満足度向上に軸を置くかの違いとなります。
それぞれの特徴と実現できること・メリットを下記に記載します。
SFAとは
SFAは「Sales Force Automation（セールス・フォース・オートメーション）」の略語です。
日本では「営業支援システム」と呼ばれています。
営業プロセスの可視化、見込顧客・既存顧客に対する営業活動の情報、営業担当者が保有する顧客情報をデータベース化でき、社内のあらゆる部署で共有できるシステムです。
SFAツールでできること
- 顧客管理（顧客情報・案件情報・商談情報）
- 進捗管理（現状把握のために営業活動や数値を可視化する）
- スケジュール管理
- ToDo管理
- 営業進捗のレポート機能
- 各営業マンの売上を一目で可視化できるレポート機能
- 見積書作成・紐付け機能
- 請求書発行機能
SFAツールのメリット
- 営業活動が可視化されることで情報共有がスムーズになる
- 受注確度が高い顧客と低い顧客の判別がしやすいので、効率的な営業活動が可能
- 営業部の情報や業務の自動化や分析をして、ボトルネックの発見や効率化に役立つ
- 営業担当者が逐一営業活動の情報をシステムに入力すれば漏れなく適切なアプローチが 可能になる→商談の成約率アップ→売上貢献につながる
- 担当者変更や新任担当になった際でも人材育成にも活用可能
CRMの特徴について
Customer Relationship Managementの略語です。
「顧客関係管理」や「顧客管理」などと訳されます。顧客と良好な関係を構築することを目的とした営業マネジメント手法です。
CRMでは、従来の会社名や担当者名などの定量情報だけでなく、マーケティング視点を取り入れ、購買目的や志向・ニーズなども管理します。
購入実績や予算、次期見込みなどの拡大可能性に関する情報も管理できます。
CRMの基本機能は大きく分けると、次の3つに分類できます。
CRMでできること
- 顧客データベースの管理（顧客情報・案件情報）
- プロモーション機能（顧客へのアプローチ）
- レポート機能（作業効率化・PDCAサイクル）
CRMのメリット
- 営業活動における質の向上
営業活動の視点でCRMシステムを導入すると営業マンに負担をかけず活用できることが大きなメリットです。
具体的に3つご紹介します
①営業資料作成
営業が顧客との接触情報や活動内容などを一度入力するだけで様々なレポートがグラフや表で出力できる機能もあります。
資料作成などの業務の大幅な効率化につながります。
内部の営業報告資料としても向いています。
②売上を伸ばすことにつながる
顧客からヒアリングした今期の戦略情報に基づき、誰に・どんなアクションを実施すべきか？といった顧客情報を軸としたアクションプランの立案と実施ができます。
マネージャーが、営業への適切な指示が出せるようになり、売上を伸ばしやすい体制を作れます。
③営業のフォローがしやすい
簡単に案件、顧客リスト、顧客情報、営業の活動内容が分かると、どのような顧客なのか？既存か新規か？や、マーケティング部門から渡されたリードを営業がしっかりフォローしているか？といった活動進捗状況を簡単に知ることができます。
代表的なSFA、CRMのシステムツール
SFAとCRMの違いがお分かりいただけましたでしょうか。
それでは代表的なシステムについてご紹介します。
セールスフォース
Salesforceは世界でトップシェアを誇る米国発のSFAの代表製品です。
セブン-イレブンやビズリーチなどの大手企業から中小企業まで約15万社の導入実績を誇ります。
セールスフォースは顧客管理ができるCRMと営業管理ができるSFAを一元化していますが、マルチな機能を備えたソフトウェアであることが差別化のポイントです。
その企業に適した機能をカスタマイズでき、各部署で効率的に運用できれば、企業の業績アップなどに活用が可能です。
機能とメリット
- 高機能かつ高セキュリティなシステムが特徴で、クオリティの高い営業活動に関するレポートを作成することもできる
- 豊富なダッシュボード機能により、現場のデータ入力さえ徹底できれば、営業活動の可視化を促進できる
- 営業だけでなく、サービス、マーケティングなど各部署で共通して使えるプラットフォームとして活用できる
（例）
- 商談や見積りから、承認などのワークフローをサポートするシステム
- 取引先の情報管理機能などが主な機能
- マーケティング戦略のための売上げ予測や分析機能
- 取引先責任者の情報管理機能
- 企業全体で利用することから、社内ソーシャルネットワークやメール配信の機能もあり
機能が豊富なので使いこなすまでに時間がかかりますが、ITリテラシーが高く使いこなせる会社にとっては素晴らしいツールとなるでしょう。
kintone
国内での導入企業数10,000社以上と国内シェアを伸ばしてきている株式会社サイボウズの提供する、日本発のSFAシステムです。
kintoneは顧客管理や営業支援に関わる様々なシステムを作成することができるクラウドサービスです。
機能とメリット
- 顧客管理、案件管理、クレーム管理、日報、契約書管理などの営業に必要なあらゆる情報をデータ化して共有できる
- 連絡手段を全てkintoneに集約することで、連絡漏れや伝達ミスの低減につながる
- SFA以外の使い方もでき、営業活動支援に限らず会社の業務効率化も図ることができる
- 月額1,500円/ユーザーで使うことができ、30日間無料トライアルもあるので気軽に始められる
Microsoft Dynamics 365
Microsoft Dynamics 365は、マーケティング、セールス、カスタマーサービス、フィールドサービス全てをカバーし、スムーズに顧客情報を共有・活用可能な米国発の製品です。
これらに関わる部門だけでなく、商品開発部門、生産部門、経営企画部門のあらゆる部門で活用できます。
職場で使い慣れた「Excel」を使ってデータ入力をし、そのままMicrosoft dynamics 365で取り込むことができます。
「普段使い慣れているツールを適用できる」と評価され、国内の導入企業は1,000社を超えています。
機能とメリット
- これまで部署単位・フェーズ単位でバラバラに管理されていた顧客情報が一元化される
- 営業担当は他のフェーズやチャネルの顧客情報や営業情報を把握でき、効率的に的を得た営業をタイムリーに展開できる
- Microsoftのソフトを活用するビジネスのほとんどを関連付け、することができる
（例）受注がリアルタイムに表示される→即時担当者が確認→在庫管理へと自動で進む→出荷までを速やかに行う
Salesforce vs Dynamics
中小企業がSFAやCRMを導入しようとする際、SalesforceとMicrosoft Dynamicsが比較検討されることが多いようです。
製品の目的はほとんど被っているのですが、下記のNECマネジメントパートナーが作成した比較表を参考にしてみてください。
参照：https://www.neclearning.jp/topics/201508009.html
結局どこの製品がよいのか
セールスフォース、Kintone、Dynamicsともに同じような機能を所持しておりますが、思想が微妙に異なり、どの思想・機能を推しているかによって違いが出出てきます。
特に各製品の初期にリリースされた機能やコンセプトが思想を表しています。
時代やマーケットの変化とともに各製品とも色々な機能が追加され、同じような製品になったと推測しています。
世界トップシェアの製品を使いたいならセールスフォース、日本発の製品ならKintone、Microsoft製品との親和性ならDynamicsといった具合でしょうか。
この３社の製品以外にも非常に多くの製品がありますので、ご興味がある方は各ベンダーに問合せしてみるとよいかと思います。
一番重要なのは「導入したシステムを活用できるか」「それを使って業務改善し売上につなげられるか」「社員が運用しやすいか」です。
お金をかけてどんなに素晴らしいシステムを導入しても活かせなければコストの無駄になってしまうので、適切に選びましょう。
SFAとの連携で相乗効果アップのSansan/Eight
名刺を交換したい相手にオンライン名刺のURLを伝えるだけで誰とでもオンラインで名刺交換ができるSansan/Eight。
ウィズコロナによって対面での営業が減り、SFAの需要が増えると、それに比例してますます必要となってくるサービスと言われています。
この製品はSalesforceやKintoneなどのSFA製品とプラグインを使うことで連携可能となり、営業活動を促進します。
メガバンクをはじめとする大手企業からベンチャー企業まで、現在国内シェア83％ですが今後はSFAとの連携によってますます成長が期待できるでしょう。
海外営業においても効果を発揮する可能性のあるインサイドセールス
コロナによって海外出張が制限され、海外企業との対面での商談が現在厳しくなってきているかと思います。
しかし、見方を変えると、海外企業との商談を対面で行わずにオンラインで実施することが一般的になり、今までは海外現地渡航をしなければならなかった海外営業も今後はオンラインでの打ち合わせが主流となるでしょう。
これによって、時間と費用を大幅に抑えることができ、逆説的ですが、よりグローバルが身近になったといえます。
当社ではウィズコロナ時代の海外営業のオンラインサポートをしております。
詳しくはこちらからお願いいたします。
まとめ
コロナウイルス感染拡大により営業活動が今まで通りのやり方では通用しなくなりました。
客先に足を運ぶことこそが誠意と信じていた企業にとっては変革と改革を求められるでしょう。
衛生面から非対面が推奨される流れはある程度感染拡大が収束したとしても、しばらく続くでしょう。
このような時代において、インサイドセールスを活用しない以外の選択肢はないと言っても過言ではありません。
売上を回復させるためだけでなく、今後の世の中の時代の変化にキャッチアップするためにも、是非検討してみてください。
＜参考＞
https://blog.t-rnd.com/blog/introduction-trend
https://satori.marketing/marketing-blog/marketing-automation/insidesales-basic/
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000025.000048404.html
https://salesbase.salesrobotics.co.jp/column/detail19/
https://sth.bell-face.com/inside-sales/what-is-inside-sales/#i-3
http://www.awincap.jp/_src/585/7039.pdf
https://www.cyzen.cloud/magazine/sfa_40
https://saas-search.jp/saas-services/sales/sfa/kintone-salescloud/
https://www.e-sales.jp/eigyo-labo/what-is-crm-213
https://www.e-sales.jp/eigyo-labo/crm-system-612